Segnalare qualcosa che non va
Chiunque può presentare un reclamo su un’impresa certificata o sull’operato dell’ente. Un’impresa certificata può presentare ricorso contro una decisione che la riguarda.
Non serve essere clienti e non serve un avvocato. Serve che la segnalazione sia circostanziata. Ogni segnalazione riceve un numero di protocollo e una risposta scritta, anche quando non viene accolta.
Di che cosa si tratta
Tre casi diversi, tre percorsi diversi
Identificare correttamente il caso accelera la trattazione. Se hai dubbi scrivi comunque: la classificazione la facciamo noi.
Reclamo
Espressione di insoddisfazione verso CS2G o verso un’impresa certificata, per la quale si attende una risposta. Lo può presentare chiunque: clienti, parti interessate o terzi.
Ricorso
Richiesta di un’impresa certificata di riconsiderare una decisione dell’ente: rifiuto, sospensione, riduzione di ambito o revoca. Va presentato per iscritto.
Uso improprio del marchio
Segnalazione di chi espone il marchio Garanzia Italia senza averne diritto, oltre l’ambito certificato o dopo scadenza, sospensione o revoca.
La procedura
Che cosa succede dopo
Ogni fase è registrata e tracciata. La decisione è sempre assunta da una persona indipendente rispetto all’oggetto della segnalazione.
01
Ricezione e protocollo
La segnalazione è registrata con numero di protocollo, data, modalità di ricezione e descrizione, e classificata per tipo.
Protocollo nel formato REC-anno-progressivo
02
Ammissibilità
L’ente verifica che la questione rientri nella propria competenza. I reclami che riguardano un’impresa certificata le vengono riferiti nei tempi opportuni.
Verifica di ammissibilità e validità
03
Istruttoria
Raccolta delle evidenze, analisi della causa radice, definizione della correzione e delle eventuali azioni correttive. Può comportare una valutazione con breve preavviso presso l’impresa.
Può attivare un rapporto di azione correttiva
04
Decisione indipendente
Assunta da persona non coinvolta nell’oggetto del reclamo né nella decisione contestata. Per i ricorsi la decisione è definitiva e non comporta alcuna azione discriminatoria verso chi ha ricorso.
Reclami: 30 giorni · Ricorsi: 4 mesi
05
Esito e chiusura
L’esito è comunicato formalmente. La chiusura avviene solo dopo che decisione ed esito sono stati registrati. Se comporta una variazione di stato, il registro pubblico viene aggiornato.
Le registrazioni sono conservate per dieci anni
Garanzie
Che cosa ti garantiamo
Le tutele di chi segnala non sono cortesia: sono condizioni della procedura.
Riservatezza della fonte
La fonte delle segnalazioni di uso improprio del marchio è trattata in via riservata. Le informazioni su un’impresa non sono divulgate senza consenso scritto, salvo obbligo di legge.
Decisione di terzi
Chi decide non può essere chi ha ricevuto o originato la segnalazione. Chi ricorre può opporsi al coinvolgimento di persone di cui possa dimostrare la compromessa imparzialità.
Nessuna ritorsione
Presentare un reclamo o un ricorso non comporta alcuna conseguenza sfavorevole, per i clienti come per chiunque altro.
Risposta scritta
L’esito è sempre comunicato formalmente, con le motivazioni, anche quando la segnalazione non viene accolta.
Che cosa non possiamo fare
Essere chiari sui limiti evita attese sbagliate e fa risparmiare tempo a tutti.
Non risolviamo controversie commerciali
L’ente non dirime liti tra imprese e clienti e non liquida risarcimenti.
Non abbiamo poteri sanzionatori
L’ente può agire soltanto sul certificato che ha rilasciato: sospenderlo, ridurne l’ambito o revocarlo.
Non interveniamo su chi non certifichiamo
Su imprese non certificate da CS2G non abbiamo titolo. La segnalazione può però essere inoltrata alle autorità competenti.
Le segnalazioni anonime
Vengono valutate, ma senza contatti non possiamo chiedere chiarimenti né comunicare l’esito.